Het boek heet ‘Welkom! Gastvrijheid, de sleutel tot succes’ en is vanaf vandaag in de boekhandel voor 12,50 euro te verkrijgen. Een leuk boek; helder en toegankelijk geschreven, boordevol tips en met interviews met veertien experts uit de gastvrijheidsindustrie. Vooral leuk om te merken: je hoeft geen bekende Nederlander te zijn of een driesterren restaurant te runnen om een expert op het gebied van gastvrijheid te zijn. Annie Megens en Hilda van der Hoop, die een snackbar van 35 m2 runnen in Millingen aan de Rijn, zijn bijvoorbeeld ook expert. Bij mystery visits scoren zijn enorm hoog op gastgerichtheid en oprechte vriendelijkheid. Dat komt, volgens Roberto Payer, directeur van Hilton Hotel Amsterdam, omdat gastvrijheid in heel kleine dingen zit. “Kijk je gasten aan bij binnenkomst, groet ze, maak tijd, geef ze aandacht, help ze snel.”
Dries van der Vossen, topman van het Bilderberg hotelconcern, noemt twee kritische succesfactoren van gastvrijheid: het ‘curb-gevoel’ (“Bij aankomst buiten bij een hotel moet je al meteen het gevoel hebben ‘hier is het leuk’”) en ‘sense of arrival’ (“Op welke manier word ik binnen ontvangen? Hoe is de ambiance?”).
Bij gastvrijheid denken wij Nederlanders al snel aan kruiperige onderdanigheid en tenenkrommende nederigheid. Maar dat is juist een misvatting, zegt Roberto Payer, zelf Italiaan. “Service is een professionaliteit.” Het heeft ook niets met stijf en formeel gedoe te maken, want ook de 26-jarige Marga van Dijck, managing director van de grootste discotheek van Nederland, geldt als expert op het gebied van gastvrijheid. “Sociale vaardigheden en een vrolijke uitstraling zijn in een discotheek belangrijker dan productkennis.”
Astrid Joosten (midden) neemt het eerste exemplaar van het boek 'Welkom!' in ontvangst van de schrijvers Jeannine Sok (links) en Magda Berman (rechts).
Foto: Jan Willem de Venster
Hajé de Jager, voorzitter van de Koninklijke Horeca Nederland, somt op wat er nog te winnen is op het gebied van gastvrijheid: “In de opvoeding zou er meer aandacht moeten zijn voor dienstbaarheid. Verder vind ik de non-verbale communicatie erg belangrijk: een open houding, oogcontact, een glimlach en een hartelijke groet. Ook sensorisch management is essentieel, want dat maakt de beleving, de emotie medebepalend: geur, geluid, licht, het gevoel van warmte en koude.”
De schrijfsters van het boek zijn zelf doorgewinterde experts in de gastvrijheid. Magda Berman heeft vanaf 1980 al zeven boeken geschreven over etiquette, en Jeannine Sok geeft training en advies in gastvrijheid. Als ik bij een locatie, cateraar, café, restaurant of hotel zou werken, zou ik het wel weten: ik zou alle, overzichtelijk gerangschikte, tips uit het boek kopiëren en als verplichte kost uitdelen aan het personeel.
Lijkt me een leuk boek. Maar vooral de passage
"tips uit het boek kopiëren en als verplichte kost uitdelen aan het personeel."
is naar mijn mening niet helemaal van toepassing. Gastvrijheid is naar mijn mening niet iets wat je kunt leren. Gastvrijheid is iets wat in je moet zitten.
Van nature moet je het mensen naar de zin willen maken. Ook als je eens mensen heb die je als niet prettig ervaart.
De mentaliteit van de mensen vandaag de dag is niet meer zoals dat in de horeca wordt verwacht. Mensen vinden zich zelf vandaag de dag zo belangrijk, dat je blij moet zijn dat ze voor jou een drankje halen. Dit is natuurlijk de omgekeerde wereld. De insteek zou moeten zijn dat je met plezier een drankje haalt voor je gasten.
je kunt je afvragen waar dit fout gaat, naar mijn mening is dit al op de hotelschool. Waar je jaren geleden nog door een strenge selectie heen ging voor je op de hotelschool mocht gaan studeren, wordt vandaag de dag iedereen maar klakkeloos aangenomen. Massa is kassa tenslotte.
De rekening hiervoor krijgen we vanzelf op ons bord. Hoe vaak kun je nog ergens uit eten waar je echt het gevoel krijg dat de gastheren en dames die er lopen echt alles eraan doen om het naar je zin te maken. Ik kan die gevallen op een hand tellen.
9 van de 10 keer heb je te maken met ongeschoold en jong personeel zonder kennis. de meeste zien het verschil tussen een biefstukje en een varkenshaas niet eens.
Nogmaals een leuk idee om dit boekje uit te brengen en even bij deze materie stil te staan. Er is zeker wat mis in de hedendaagse horeca. Maar of dit boekje de oplossing is?
Geplaatst door: Dirk | 08/11/2009 om 11:33 vm
Zeker een leerzaam boekje!
Ik weet niet of het dé oplossing is om gastvrijheid te verbeteren, maar het is zeker een stap in de goede richting.
Ik denk juist dat het wel te leren is. Natuurlijk is het fijn als het 'in je zit', maar ik denk dat iedereen het kán leren, als je jezelf er maar voor openstelt. Als je dat niet wilt, moet je gewoon niet in zo'n branche (gaan) werken of als werkgever zo'n persoon in dienst nemen/behouden.
Geplaatst door: Tamara Uittenboogaard | 09/11/2009 om 03:30 nm
Ik denk dat een boekje misschien niet de juiste manier is om dit op te lossen. Het is nou eenmaal een bepaalde bedrijfscultuur van de horeca! Het valt en staat meestal met de manier van leidinggeven of iemand positief of negatief rondloopt. Mits de basiskennis natuurlijk aanwezig is. Zo doen wij dit ook met personeel dat wij inzetten op onze evenementen. http://www.creavents.nl
Geplaatst door: R. Nieuwkamp | 17/11/2009 om 01:44 nm
Voor iedereen die nog op zoek is naar een plek om een paar dagen heerlijk gastvrij onthaald te worden: kom naar Bo Temps, een Bed en Breakfast in het hart van de Belgische Ardennen waar Gastvrijheid met een hoofdletter geschreven wordt, http://www.botemps.be .
Het klopt wat hier eerder al gezegd werd, als je het niet leuk vindt om mensen gastvrij te onthalen, dan wordt het niks. En wij genieten van onze rol als gastheer en gastvrouw. Graag tot binnenkort!
Geplaatst door: Eveline Konings | 20/11/2009 om 04:23 nm